NewRatio, Ambassador of the Client

Terug naar overzicht

De ondergang van DSBDe ondergang van DSB

Enorm veel is er al over geschreven, met name wat er allemaal niet deugde en wat de oorzaken waren van het debacle DSB. Een greep uit de veel genoemde redenen: tophypotheken, woekerpolissen, nauwelijks echter bankiers in bestuur en RvC, Scheringa was geen bankier, er was geen toezicht, waarom doen goed betaalde commissarissen niets, waar was de AFM om de produkten eens goed door te lichten, waar was Wellink, fout business- en verdienmodel, Lakeman etc.. Ook hoorde ik waar het dit keer niet door kwam; het was niet de kredietcrisis. Scheringa zei nog vol trots dat DSB goed door de crisis was heengekomen en zonder steun van de overheid. En toch......even later was DSB weg, was er een run op de bank en werd DSB onder curatele geplaatst.

Wat ik zag was nog wel iets heel anders. Ik zag een bank die het had over klanten, maar deze niet als zodanig behandelde. Ik zag een bank niet zozeer met klanten in de goede betekenis van het woord, maar een bank met rekeninghouders, hypotheeknemers, polishouders, mensen met persoonlijke leningen etc. Verder zag ik een bank die vooral veel producten verkocht. Een bank die heel aardige mensen in dienst had en die vooral heel veel producten moesten verkopen en tegen zo hoog mogelijk prijzen. Iedereen bij DSB was blij als er veel producten werden verkocht met mooie marges. En toen......was DSB weg.

DSB is er niet meer omdat de klanten zeer ontevreden waren; ze waren teleurgesteld omdat ze niet door DSB waren geholpen of slecht waren geholpen. De DSB kwam niet met oplossingen en begreep vaak niet eens wat de klanten echt nodig hadden. Ze adviseerden geen klanten adviseren, maar verkochten produkten. De DSB was een produktorganisatie; het was geen organisatie waar een klantgerichte cultuur heerste. Zou de DSB nou nooit eens een betrokken consultant op bezoek hebben gehad die de organisatie gewezen heeft op de gevaren van deze wijze van ondernemen?

De kern van het debacle ligt naar mijn mening duidelijk in een verkeerde bedrijfscultuur. Het is voor mij onbegrijpelijk dat zoiets niet op tijd gecorrigeerd wordt, ik vermoed dat er genoeg signalen zijn geweest. Ik adviseer elke organisatie om alles in het werk te stellen een klantgerichte cultuur te ontwikkelen die zich door de hele organisatie heen verspreidt. Het is de start om excellente klantgerichte organisatie te worden, die waarde creëert voor alle stake holders.

 

Hans Janssen

Managing Partner 

NewRatio B.V.

 

 

 

Tags: klant, bedrijfscultuur, klantkennis

Reacties

  1. 21 oktober 2009 om 10:32Ronald van Blerck

    Ik ben het hier volledig mee eens. Op de lange termijn kun je alleen succesvol zaken doen als je precies datgene verkoopt waar de klant om vraagt.
    En dat zonder allerlei onduidelijke constructies, verborgen kosten, bizarre winstmarges etc.
    Door de klant centraal te stellen in elk bedrijfsproces zal een nieuwe wereld van succes opengaan. Simpelweg omdat het behouden van klanten nog veel belangrijker is dan het binnenhalen van klanten.

  2. 25 oktober 2009 om 08:40Toon de Mol van Otterloo

    Een heldere uiteenzetting. Customer focus moet key worden, met name door midddel van bijv. klantenpannels zal je als organisatie veel informatie ontvangen over je klangericht werken en waar nodig kun je dit dan bijstellen.

Plaats je reactie

  • Verstuur