NewRatio, Ambassador of the Client

Terug naar overzicht

De Relationship ManagerDe Relationship Manager

Uit een recente studie van de Hay Group en Batenborg International onder honderd commercieel eindverantwoordelijken blijkt dat de commerciële rol gaat veranderen. De huidige kredietcrisis dwingt bedrijven kritisch te kijken naar de commerciële afdelingen en met name naar de gewenste capaciteiten van sales afdelingen. Ze moeten meer beïnvloedend werken. Daarnaast moeten de marketing afdelingen hun rol meer vanuit strategisch en klantperspectief gaan bepalen en minder vanuit en PR/Communicatie rol.

Ik zie met name een ontwikkeling in de rol van de relationship manager. Van de relationship manager zal veel meer worden verwacht. De rol van sales van producten en diensten en met name zoveel mogelijk verkopen zal plaats gaan maken van voor een meer volwassen rol die zich zal richten op winstgevende relaties op lange termijn. De Relationship Manager zal de spin in het web zijn en een orkestrerende rol spelen. Hij zal het vertrouwen van zowel klant als collega's dienen te verwerven. Hiertoe zal de relationship manager moeten ontdekken wat de klant werkelijk wil en belangrijk vindt. In veel gevallen is de klant pas echt tevreden als er totaaloplossingen worden geboden, die meer bieden dan hij vooraf had verwacht. Als je als leverancier de verwachtingen van de klant overtreft, zal hij je niet snel vergeten. Is dat toch het geval dan heb je een hele goede reden om de klant hier aan te helpen herinneren. Overigens wordt er ook van de traditionele productspecialist verwacht dat hij veel meer vanuit de klant denkt en vanuit relatie management. Hij moet de rol van de relationship manager begrijpen en ook zien dat voor winstgevende lange-termijn relaties meer nodig is dan veel van een product verkopen. Tenslotte moet het management dat een P&L verantwoordelijkheid heeft een lange termijn visie ontwikkelen op relationship/klanten management. Alhoewel iedereen het erover eens is dat er inkomsten geboekt moeten worden om te overleven, moet men durven te accepteren dat het ontwikkelen van relaties tijd kost. Als je het anders gaat doen, moet de klant daar aan wennen en moet je jezelf gedurende een periode bewijzen voordat de inkomsten gaan komen.
Aan de relationship manager, zou ik zeggen, bevrijd jezelf van de druk om steeds maar "te moeten verkopen" en dat een bezoek aan de klant alleen de moeite waart is als je een deal hebt gekregen. Doe de juiste dingen voor je klant, investeer hier in en focus op de mogelijkheden die dit op termijn zal bieden. Leg aan jouw leidinggevenden uit welke doelgerichte acties je gaat ondernemen om de relatie met de klant op een hoger niveau te brengen en bespreek ook wat jij daarbij van het management nodig hebt. Eenzelfde uitleg en overtuiging is nodig richting product specialist. uiteindelijk zal het resulteren in oplossingen voor de klant door team-work. Voor jou en jouw bedrijf, betere en stabielere resultaten.

Hans C.F.J. Janssen
Manging partner
NewRatio B.V.

 

Tags: management, customer, marketing, klanten, client, relationship

Reacties

  1. 17 november 2009 om 13:43robert buisman

    Aardig stuk!
    In relatie tot de “Relationship Manager” wordt de laatste jaren steeds meer de term CMO genoemd (Ch. Marketing Off). Deze staat niet (meer) op een eiland, zoals de traditionele marketing directeur, maar heeft een integrerende en inspirerende rol. Zoals jij schrijft, Hans, een spin in het web.
    En absoluut noodzakelijk als je ‘t mij vraagt.
    Bij NewRatio hebben jullie het over de verbinding tussen organisatie en klant. Vaak verantwoordeijkheid van een front office. En hoe vaak zie je niet dat de verbinding tussen front- en backoffice fout gaat? Mooie marketingcampagnes, waar vervolgens de interne organisatie nauwelijks oog geen weet van heeft.
    Inderdaad: een pleidooi voor de Relationship Manager!
    (denk dat ik die term maar op m’n kaartje ga zetten wink

  2. 19 november 2009 om 17:32Onno Voorma

    Okee Hans helder, stoppen met de druk op het verkopen is helder, maar waarmee starten? Het staat er zonder het expliciet te noemen. Focus, focus, focus. Klanten zijn net mensen en behandel ze niet allemaal gelijk. De een is meer koning dan de ander, de een mag dus ook meer aandacht dan de ander. Focus, focus, focus.

Plaats je reactie

  • Verstuur