NewRatio, Ambassador of the Client

Terug naar overzicht

Een zeer voorspoedig 2011, ook online met uw klanten en de social mediaEen zeer voorspoedig 2011, ook online met uw klanten en de social media

Bij NewRatio verwachten wij dat de klant in 2011 een leidende rol zal blijven spelen. Los van het feit of hij nu wel of niet meer gaat kopen, zal hij actiever in het commerciële proces komen te staan. Het zal een tweede natuur gaan worden om zich nog meer en beter online te informeren voordat hij een koopbeslissing neemt. Hij zal de mening van anderen hier meer bij betrekken en is van mening dat hij op deze wijze een betere aankoop zal doen. De aanbieder wordt met deze situatie geconfronteerd waarbij hij een massamedium kan en moet gebruiken om met individuele consumenten, afnemers en leveranciers in dialoog te gaan.

Hoe gaat de aanbieder van producten en diensten zich positioneren, hoe gaat hij zijn marktaandeel handhaven of verhogen en hoe gaat hij hierbij gebruik maken van social media?

 

Klant en social media

De klant is door de ontwikkeling van internet/online en social media veel machtiger geworden dan vroeger.

1) Hij is zelf in staat om te zoeken en zich te laten informeren
2) Hij kan de bekende verkoop push omzeilen
3) Hij wil en kan ook zijn mening geven en op die manier beïnvloeden
4) Hij kan anderen helpen door informatie te verschaffen
5) Hij kan met anderen de dialoog aangaan, vragen, leren en discussiëren

 

Aanbieder en social media

Commerciële innovatie wordt belangrijker voor ondernemingen om hun positie te handhaven of beter nog, om deze te versterken ten opzichte van de concurrentie. Het centraal stellen van de klant in het gebruik van social media wordt een belangrijk topic voor 2011.

Het is een kans voor de innovatieve klantgerichte onderneming om te excelleren naar haar klanten toe. Bij het commercieel positioneren kan de onderneming niet om het gebruik van social media heen.

De commerciële kansen liggen met name in de volgende zaken:
1) Het is een goede manier om met de klant in contact te komen. Een
eenvoudige manier om een dialoog aan te gaan en om te bepalen of het de moeite
waard is om met elkaar verder te gaan
2) Je merk versterken en verspreiden
3) In de verschillende fasen van de product levenscyclus de meningen over producten te testen en hierop actie te ondernemen en verbeteringen aan te brengen
4) Zinvol gebruik maken van de verschillende informatie, contacten en data die het
gebruik van social media opleveren en hiermee de klantbeleving managen

Het is aan de aanbieder om initiatieven te nemen op het gebied van social media en zodoende commerciële kansen te benutten.


Het is belangrijk om de social media activiteiten in te bedden in de totale commerciële strategie en klantbenadering. Dat betekent dat ook zaken als website, sales en customer service, call centre activiteiten, reclame en PR erbij betrokken dienen te worden wanneer er over een social media strategie wordt gesproken. Het is namelijk essentieel dat de verschillende contactmomenten met klanten een merkbeleving oproepen.

 

Overdenkingen als het gaat om het gebruik van social media door de aanbieder:

➢ Ontwikkel een social media strategie. Wat wil je bereiken en met welke klanten wil je dat? Waar zitten die klanten? Niet meteen op alle kanalen inzetten, maar begin gefocust.

➢ Denk vanuit de klant, outside-in en pas daar de commerciële strategie op af. Dus eerst de klant en dan het social media kanaal en het gebruik.

➢ Ga modern en flexibel met social media om. Bereid je goed voor en neem vervolgens gecalculeerde risico's.

➢ Zorg dat je er bent voor de klant en biedt relevantie. Bepaal ook wanneer het tijd is voor ontvangen en wanneer voor zenden. Bij velen ligt te veel nadruk op het zenden, terwijl veel klanten het juist waarderen als zij ook gehoord worden. Beantwoord vervolgens de vragen van de klant.

➢ Gebruik social media in eerste instantie om interesse in je merk te creëren en in het begin niet sales georiënteerd.

➢ Hou de discussie gaande, inspireer, geef de klanten feedback en betrek ze erbij door hun mening te vragen. Ken je (potentiële) klanten en lees tussen de regels door bij hun feedback.

➢ Laat werknemers actief participeren op social media. Dit moet zorgvuldig gebeuren en hun eigen social media "persoonlijkheid" moet passen bij de merkessentie van het bedrijf zelf. Zorg voor een code of conduct voor de werknemers.

➢ Social media is de link met een individuele klant of groep. Marketing en PR aan de voorkant is belangrijk, maar vergeet niet dat de klant op de social media als een individu wil worden gezien. Tegelijkertijd is social media een heel interessant campagne kanaal om te gebruiken rond nieuwe producten en markten.

➢ Omdat de betrokkenheid op social media groot kan zijn is het ook een goed medium voor co-creation

➢ Creëer een social media team met een CSMO aan het hoofd die verantwoordelijk is voor de social media strategie, structuur van het team, procedures en vooral ook de link met andere commerciële afdelingen zoals sales en marketing.

➢ Gebruik de kennis van specialisten op het gebied van social media, met name als het gaat om het meten van resultaten en het bepalen van de daarvoor noodzakelijke software.

Bij NewRatio is het gebruik van social media een belangrijk aandachtsgebied als wij ondernemingen adviseren op het gebied van commerciële positionering.


Hans Janssen
21 december 2011

 

Tags: customer, klanten, consumenten, klantgerichtheid, klantenbinding, social, twitter, media., online,, linkedin,, internet,, marketing,, klantenwerving,

Reacties

  1. Er zijn nog geen reacties...

Plaats je reactie

  • Verstuur