NewRatio, Ambassador of the Client

Terug naar overzicht

Energiemarkt te weinig klantgerichtEnergiemarkt te weinig klantgericht

Accent moet niet liggen op werven van nieuwe consumenten, maar op het vasthouden van trouwe afnemers

Bijna onmogelijk is het om een site te openen of de televisie aan te zetten zonder te worden geconfronteerd met prijzenvergelijkers of reclame van energie aanbieders die claimen het goedkoopst te zijn. Energieleveranciers zeggen dit vooral te doen om de transparantie van de markt te vergroten en gebruikers te interesseren voor milieuvriendelijke (groene) stroom. Het lijkt erop dat ze deze zelf gestelde doelen niet bereiken. Een benchmarkonderzoek van Ernst & Young onder 3500 consumenten van tien Nederlandse energieleveranciers laat zien dat de vaak als irritant ervaren advertenties en prijzenvergelijkingen slechts voor 11% van de consumenten van invloed was op de keuze van hun leverancier. Daarnaast is het voor 51% van de klanten niet helder wat leveranciers aanbieden en hoe prijzen tot stand komen.

De prijzenstrijd duidt erop dat de energiemarkt zich voornamelijk bezig houdt met acquisitie van klanten. Het verloop tussen de energie aanbieders is met gemiddeld 20% hoog. Ze pompen een groot deel van het marketingbudget in het (steeds weer) terugwinnen van deze klanten. Energieleveranciers richten zich zo te veel op de korte termijn. Natuurlijk zijn tarieven belangrijk: het is de belangrijkste reden waarom consumenten weggaan. Maar de redenen waarom ze blijven liggen op een ander vlak: namelijk gemak, kwaliteit en duidelijkheid over geboden diensten. Onderwerpen waarvan de meeste consumenten vinden dat ze er geen of weinig inzicht in hebben en meer informatie over zouden willen weten.

Naast acquisitie zou de focus vooral moeten liggen op retentie. Dit zou een goede onderbreking zijn van de huidige situatie en is een aanpak gericht op de langere termijn. Meer investeren in het behoud van klanten creëert loyaliteit. Loyaliteit gaat verder dan tevredenheid en wordt naast de functionele aspecten van producten en diensten vooral beïnvloed door de (emotionele) ervaring. Met meer ‘switching barriers’ zoals een opzegtermijn, blijven consumenten het lastig vinden om weg te gaan. Toch zullen zij bij een bepaalde grens zwichten voor tarieven van andere leveranciers. Door op emoties in te spelen, wordt een gevoel van binding gecreëerd met de organisatie. Deze consumenten zijn minder gevoelig voor tarief aanbiedingen van andere leveranciers en ligt de grens om weg te gaan hoger. Daarnaast zullen zij eerder hun leverancier actief promoten. De potentie voor loyale klanten is zeker aanwezig. Meer dan de helft van de consumenten geeft aan opnieuw voor hun huidige leverancier te kiezen en overweegt komend jaar niet weg te gaan, maar een specifieke voorkeur voor een leverancier ontbreekt nog.

De basis zou dus gelegd zijn met een concurrerende prijs en betrokkenheid bij het milieu, maar om consumenten te binden moet de communicatie proactief worden ingericht. De relevante informatie moet door het juiste gebruik van contactkanalen bij de juiste personen terechtkomen. Alleen door het juist toepassen van bovengenoemde elementen ervaart de consument de transparantie over het aanbod en de prijzen.
De eerste stap ligt bij het goed in kaart brengen van de consument en het achterhalen wat de nodig heeft aan informatie en hoe deze bereikt wil worden. Hierop kunnen de kanalen worden aangepast en geoptimaliseerd. Energieleveranciers moeten deze verbeteringen laten aansluiten bij de wensen van de klant. Zo kunnen ze zich onderscheiden, worden marketingactiviteiten succesvol en streven ze ook een langetermijndoel na.

Bron: Het Financieele Dagblad

 

Tags: klantgerichtheid, klantenbinding, prijsconcurrentie, energiemarkt

Reacties

  1. Er zijn nog geen reacties...

Plaats je reactie

  • Verstuur