NewRatio, Ambassador of the Client

Terug naar overzicht

Groeiend belang Chief Customer OfficerGroeiend belang Chief Customer Officer

Ruim tweederde van de marketeers vindt dat zijn organisatie een Chief Customer Officer (CCO) nodig heeft en meer dan de helft heeft al een CCO in dienst. Dit blijkt uit onderzoek van SPSS, an IBM Company en wereldwijd leverancier van software-oplossingen voor predictive analytics. Het groeiende belang van de CCO kwam naar voren uit een studie - uitgevoerd door het Engelse onderzoeksbureau Vanson Bourne onder 100 marketingprofessionals - om meer inzicht te krijgen in marketingbesluitvorming.

De meerderheid van de ondervraagden (66%) geeft aan dat zij de meerwaarde van een CCO voor een organisatie inziet en 39 procent vindt dat de CCO behoort tot de marketingafdeling. Een kwart geeft zelfs aan dat de CCO een bestuursfunctie zou moeten hebben. Verder komt er uit het onderzoek naar voren dat klantenservice wordt gezien als de belangrijkste prioriteit van de CCO, meer nog dan de focus op het terugdringen van klantverloop en het binnenhalen van nieuwe klanten.

Een andere interessante bevinding is dat meer dan een kwart van de marketeers (27%) binnen organisaties tot duizend medewerkers aangeeft dat zij binnen een jaar gericht op zoek gaan naar een CCO. Daarentegen verwacht slechts 12 procent van de ondervraagden die werkzaam zijn binnen grotere organisaties met meer dan drieduizend medewerkers deze functie het komende jaar in te vullen.

"Ondanks het feit dat de kernactiviteiten van marketeers het aantrekken, behouden en uitbouwen van klanten omvat, vinden zij het werven van een CCO - die zich vooral richt op klantenservice - een logische volgende stap waarmee organisaties hun klantstrategie naar een hoger niveau kunnen tillen", aldus Jaap Vink, senior principal bij SPSS Benelux. "Het onderzoek laat ook zien dat marketeers binnen grotere organisaties wel het belang inzien van een CCO, maar langzamer zijn met de werving ervan."

Vink vervolgt: "Een CCO biedt per definitie diepgaand klantinzicht om de klantstrategie beter aan te sturen, wat vervolgens effect heeft op de rest van de organisatie. In het huidige economische klimaat is het behalen van een directe return on investment (ROI) essentieel. Het is dus mogelijk dat organisaties de aanstelling van een CCO als onnodige kostenpost zien. Hoewel financiële verantwoording belangrijk is, krijgt de klantenservice een steeds grotere rol toebedeeld voor het bereiken van een snelle ROI. Op deze manier zijn organisaties met een CCO beter voorbereid op een spoedig economisch herstel."

Citaat van executive

"Ondanks het feit dat de kernactiviteiten van marketeers het aantrekken, behouden en uitbouwen van klanten omvat, vinden zij het werven van een CCO - die zich vooral richt op klantenservice - een logische volgende stap waarmee organisaties hun klantstrategie naar een hoger niveau kunnen tillen", aldus Jaap Vink, senior principal bij SPSS Benelux. "Het onderzoek laat ook zien dat marketeers binnen grotere organisaties wel het belang inzien van een CCO, maar langzamer zijn met de werving ervan."

Vink vervolgt: "Een CCO biedt per definitie diepgaand klantinzicht om de klantstrategie beter aan te sturen, wat vervolgens effect heeft op de rest van de organisatie. In het huidige economische klimaat is het behalen van een directe return on investment (ROI) essentieel. Het is dus mogelijk dat organisaties de aanstelling van een CCO als onnodige kostenpost zien. Hoewel financiële verantwoording belangrijk is, krijgt de klantenservice een steeds grotere rol toebedeeld voor het bereiken van een snelle ROI. Op deze manier zijn organisaties met een CCO beter voorbereid op een spoedig economisch herstel. "

 

Tags: management, marketing, klanten, consumenten, klantgerichtheid, klanttevredenheid, bedrijfsprocessen, klantenservice, klantcontact

Reacties

  1. 12 mei 2017 om 22:27http://Plaza.rakuten.co.jp/aftonmadyun/diary/20150

    Just what I was searching for, appreciate it for putting up.

Plaats je reactie

  • Verstuur