NewRatio, Ambassador of the Client

Terug naar overzicht

Het grote belang van klantenbinding in de fitnessbrancheHet grote belang van klantenbinding in de fitnessbranche

Er zijn naar schatting 2000 fitness centra in Nederland. Samen hebben ze ruim 2 miljoen leden. Er gaat per jaar naar schatting 840 miljoen euro om in deze branche. Mooie cijfers, maar gemiddeld 30 tot 50% van de mensen die een jaarabonnement nemen op fitness centrum, haakt binnen het jaar af. Het verloop is enorm hoog.

Een gevolg is dat veel mensen in de praktijk maandenlang doorbetalen voor een abonnement dat ze feitelijk niet meer gebruiken. Daarnaast worden veel contracten stilzwijgend verlengd. Naar schatting bleven 220.000 mensen afgelopen jaar daardoor ongewenst lid, 130.000 mensen moesten hun jaarabonnement doorbetalen ondanks het feit dat ze langdurig ziek waren en 80.000 mensen mochten het abonnement niet afbreken na een verhuizing. De rest wilde om andere redenen van het abonnement af.

Ondanks het feit dat veel mensen vroegtijdig afhaken en ongewenst aan een contract vast zitten sluiten veel mensen toch nog vaak een jaarabonnement af. Hoe is dat te verklaren? Welke gevolgen heeft de nieuwe wetgeving waarbij stilzwijgende verlenging verboden is? Hoe gaat de fitness industrie hier op anticiperen?

Los van het feit dat het afsluiten van een jaarabonnement op het eerste gezicht goedkoper lijkt, heeft het afsluiten hiervan ook een psychologische achtergrond. Uit onderzoek blijkt dat mensen zich willen vastleggen voor de toekomst als ze herhaaldelijk uitstelgedrag verwachten. Zo wordt de gang naar het fitness centrum door veel mensen herhaaldelijk uitgesteld. Door een jaarabonnement af te sluiten ‘moet’ er wel regelmatig gesport gaan worden, hetgeen niet het geval is als er per bezoek aan de fitness centrum betaald wordt. Diverse onderzoeken tonen echter aan dat mensen met een jaarabonnement  minder vaak sporten dan ze van tevoren gedacht hadden en daarom per bezoek relatief meer betalen dan als ze een tienrittenkaart hadden aangeschaft of gewoon per bezoek hadden betaald. Daarnaast vergeten veel mensen in de praktijk tijdig hun jaarabonnement op te zeggen waardoor de kosten nog verder oplopen. Hier komt echter binnenkort verandering in.

Lidmaatschappen en abonnementen kunnen binnenkort niet meer stilzwijgend verlengd worden. Je hebt dus als fitness ondernemer straks nog maar een beperkte keuzevrijheid. Je kunt leden hooguit houden aan een stilzwijgende verlenging van drie maanden. Het enige alternatief is het contract voor onbepaalde tijd laten aangaan, waarbij een opzegtermijn van 1 maand geldt. Dit heeft naar verwachting een enorme impact op de exploitatie van een fitness centrum.

Ondernemers worden hierdoor in toenemende mate gedwongen om klantgericht te gaan werken en moeten op zoek naar andere manieren om leden voor langere tijd aan zich te binden. Dit stelt steeds hogere eisen aan de creativiteit en het ondernemend vermogen van veel fitness ondernemers. In een sterk competitieve markt wordt het creëren van onderscheidend vermogen steeds belangrijker. Zoals bij veel dienstverleners speelt locatie hierbij een essentiële rol. 80% van de leden woont in de praktijk binnen 12 minuten reisafstand van een centrum. Maar ook begeleiding, abonnementsvormen, prijsstelling, het aanbod van trainingsprogramma's en apparatuur en aanvullende faciliteiten zijn belangrijke facetten waarop leden een fitness centrum beoordelen. Er wordt in dat kader steeds meer verwacht van een fitness centrum. De sportschool van 20 jaar geleden heeft zich in rap tempo ontwikkeld tot een compleet welness center. Aan de andere kant staat het margeniveau door toename van het aantal prijsaanbieders steeds verder onder druk. Dit spanningsveld zorgt ervoor dat de markt de komende tijd in snel tempo zal moeten professionaliseren.

De fitness industrie zal op zoek moeten gaan naar innovatieve oplossingen om leden te binden en alternatieve inkomstenstromen te generen. Ook zal er kostenefficienter gewerkt moeten worden en zullen processen, producten en diensten, structuur en mensen beter afgestemd moeten worden op de klant. Gebeurt dit niet dan zal het aantal leden flink dalen, het gemiddeld prijspeil verder afnemen en zullen naar verwachting vele centra hun deuren definitief moeten sluiten. Ook de markt voor fitness apparatuur en accessoires zal hierdoor krimpen waardoor het aantal faillisementen en fusies en overnames ook aan leverancierskant flink zal stijgen.  

Maatschappelijk bezien is het echter wenselijk dat de industrie de komende jaren verder groeit. Een toenemend aantal mensen kampt met overgewicht. Ook is er veel aan gelegen om het steeds groter wordend aantal senioren in beweging te brengen waardoor gezondheidsproblemen voorkomen worden. Juist fitness centra kunnen een belangrijke rol spelen om mensen te begeleiden bij het ontwikkelen van een meer actieve levensstijl. Zij vormen daarbij een ideaal vertrekpunt om onder begeleiding van een instructeur een start te maken met bewegen.

In dit kader hebben zorgverzekeraars maar ook overheden er groot belang bij om de fitnessbranche in de toekomst te ondersteunen. Samenwerking tussen alle belanghebbende partijen zal de komende periode daarom erg belangrijk worden op zoek naar nieuwe manieren om leden langer aan het fitness centrum te binden. 

  

Tags: klantgericht, ondernemen, innovatie, klant, onderzoek, klantgerichtheid, klantenbinding

Reacties

  1. 9 november 2009 om 00:27Henk de Groot

    Goed stuk. Helemaal mee eens. De fitness branche zal de komende tijd snel moeten professionaliseren. De tijd van makkelijk geld verdienen duidelijk is voorbij. Er zal nu echt klantgericht gewerkt moeten gaan worden.

Plaats je reactie

  • Verstuur