NewRatio, Ambassador of the Client

Terug naar overzicht

Hotels in bewegingHotels in beweging

Onderscheidende proposities met focus op het vergroten van de gastbeleving gedurende de hele customer journey

De hotelbranche vertoont de laatste jaren wat herstel, maar voorlopige cijfers over 2012 zijn niet hoopvol en de vraag is of het herstel doorzet. Kostenreductie gedurende de laatste jaren compenseerden de lagere prijzen door toenemende concurrentie en de druk op marges met name door meer boekingen via booking sites. De druk op de cash flow bij een groot aantal hotels is er nog steeds. De tijd lijkt rijp voor een strategie met focus op het vergroten van de gastbeleving en het versterken van de locale positionering.

NewRatio organiseerde onlangs een inspiratiesessie voor de reis- en vrijetijdsbranche.

De voornaamste conclusies van deze bijeenkomst:
1. Er is een duidelijk besef van de noodzaak om de gastbeleving te vergroten.
2. De customer journey begint niet bij het begin van de reis of het verblijf en eindigt niet bij thuiskomst. Juist ervoor en erna zijn er mogelijkheden om de gastbeleving te vergroten en de klant te binden.
3. Word of mouth is de belangrijkste methode om de gastbelevenis te delen en zo aandacht te trekken van nieuwe klanten. De rol van social media is hierbij overduidelijk.
4. Men wil graag meer informatie over de klant hebben om een proactieve en persoonlijke klant benadering mogelijk te maken. Kostenoverwegingen en gebrek aan voldoende klantdata houden dit vaak tegen.

Trends in de hotelbranche

1. Nog steeds toename van het aantal hotelboekingen via booking sites. Gedurende 2011 steeg het percentage van 24% naar 27%, terwijl boekingen via de eigen hotel sites stabiel bleef op 12%. Deze trend heeft zich gedurende 2012 voortgezet. Gemiddelde commissie over boekingen via booking sites varieert van 15% tot 20% (mede afhankelijk van hoe hoog je op de ranglijst wil komen)
2. Marges op hotelkamers via booking sites naderen break even, hetgeen betekent dat de winst moet komen uit eten, drinken en andere diensten. Dat is moeilijk gezien het consumptiepatroon en de beperkte "klantenbinding" van een grote groep gasten dat boekt via booking sites.
3. Druk op cashflow. Maatregelen kunnen niet alleen uit kostenreductie komen.
4. Een unieke en onderscheidende locatie/aanbod wordt steeds belangrijker om zelfstandig te overleven.
5. Meer concurrentie van appartementen verhuur. Dit jaar alleen al in Amsterdam meer dan 100.000 nachten (€ 14 mln omzet)
6. MVO, onderscheidend vermogen en gastbeleving gaan nog belangrijker worden. De klant als ambassadeur werkt alleen als zijn beleving onvergetelijk is (score 9 of 10).

De toekomst biedt kansen en kent uitdagingen

1. Hoe bereik ik de klant en krijg ik er "grip" op, zodat ik hem leer kennen en hem zo proactief kan verrassen met een gerichter aanbod of service. Dit zal een positieve invloed hebben op de gastbeleving.
2. Hoe krijg ik de customer journey scherp in beeld zodat ik op verschillende momenten tijdens de "reis" en voor specifieke doelgroepen, onderscheidende proposities kan ontwikkelen.
3. Hoe converteer ik meer op mijn eigen website, verkoop ik arrangementen via eigen distributiekanalen en voorkom ik toenemende marge erosie door stijgend marktaandeel van booking sites.
4. Hoe kan ik met combinaties van diensten en belevingen een aantrekkelijk en onderscheidend aanbod verzorgen voor de gast.

Samen meer bereiken

NewRatio richt zich op commerciële innovatie. Met onze werkwijze komen onze business coaches samen met onze klant snel tot resultaten. Deze werkwijze omvat 3 fasen:
1. Strategisch: In deze fase onderzoeken wij met u de te volgen strategie en locale positionering voor het realiseren van uw doelstellingen en zoeken wij naar mogelijkheden om uw onderscheidend vermogen te vergroten en uw resultaten te verbeteren.
2. Tactisch: Welke marketing & sales tactiek werkt het meest effectief om uw strategie ten uitvoer te brengen. Zo kijken wij naar de meest geschikte aanpak om verschillende doelgroepen te bereiken en te binden.
3. Creatie en uitvoering: In deze fase werken wij de tactiek uit en maken wij de vertaalslag naar o.a. woord, beeld, sfeer en tone of voice die de gastbeleving vergroten en de klant aanzetten tot koop. Op basis hiervan geven wij richting en inhoud aan het verbeteren van de sfeer, inrichting en marketingcommunicatie van uw hotel. Daarnaast ontwikkelen wij de commerciële medewerkers om zo effectief mogelijk in de markt te opereren.

Tripple C

NewRatio is van mening dat de volgende 3C's op dit moment veel waarde toevoegen voor de hotelbranche:
1) Customer Journey en Customer Experience
2) Conceptontwikkeling per doelgroep
3) Conversie via eigen website verhogen en distributiekanalen verhogen

Amsterdam, 29 november 2012


Hans Janssen
Business Coach en Managing Partner

 

Tags: focus, innovatie, marketing, klanten, consumenten, klantgerichtheid, positionering, klanttevredenheid, klantbeleving, klantenservice, hotels, reisbranche, vrijetijd, hospitality, hotelbranche, customerjourney

Reacties

  1. Er zijn nog geen reacties...

Plaats je reactie

  • Verstuur