NewRatio, Ambassador of the Client

Terug naar overzicht

Klantbehoud tijdens implementatiefase na overnameKlantbehoud tijdens implementatiefase na overname

Recent sprak ik een klant die een overname had gedaan in de financiële dienstverlening. De implementatiefase was ingegaan en we spraken over de verschillende facetten tijdens deze fase en ook over de risico's.

Mijn conclusie is dat het grootste risico gedurende de komende tijd het verlies van klanten (met name van de overgenomen partij) zal zijn. De klanten zijn doorgaans geen voorstanders van veranderingen. Er ligt dan ook een belangrijke taak om dit proces van verandering te managen met de klant centraal op de agenda. Het verlies van een klant is altijd ernstig maar in dit geval kan je zeggen dat er kort geleden voor de klantwaarde is betaald in de overnamesom. Als je dan zo snel deze waarde ziet verdampen is dat heel vervelend.

Het is van belang dat de hele organisatie zich ervan bewust is dat de klanten door de overname geconfronteerd worden met veranderingen en dat zij zich vaak kritisch zullen opstellen. Van de organisatie wordt gedurende de implementatiefase extra aandacht voor de klant verwacht om te zorgen dat hij tevreden blijft. Naast rationele overwegingen zal de klant zeker ook vanuit emotie naar het veranderingstraject kijken, dus dient hier ook rekening mee te worden gehouden.

Drie belangrijke aspecten van de aanpak tijdens deze implementatiefase

1) Klantgerichtheid
a) extra focus op de klant binnen verschillende lagen en afdelingen van de onderneming
b) vergaren van informatie bij de klant (hoe kijkt hij tegen de overname aan, wat zijn de zorgen en verwachtingen) en communiceren van informatie richting de klant over de voortgang en de positieve aspecten van de overname voor hem
c) het ontwikkelen van de nieuwe processen en procedures met name ook vanuit de positie van de klant

2) Klantsegmentatie
Maak in het kader van gerichte aandacht tijdens de implementatiefase een segmentatie op belangrijkheid, gevoeligheid en complexiteit van de klantrelaties. Je kan zo zorgen dat de klanten de aandacht van de meest relevante managers krijgen

3) Actieplan
Er dient een retentie team te komen, met verantwoordelijkheden en een plan met duidelijke doelstellingen.

Via deze link is een korte presentatie te zien.  

 

Tags: klantgericht, klanten, klantwaarde, klantgerichtheid, klantbehoud

Reacties

  1. 4 april 2011 om 16:50Boudewijn

    Leuk de blog.
    Tip: Maak het leesbaarder voor alle lezers van alle sociale stijlen. Doe er bijv. een plaatje bij.
    Groet,
    Boudewijn

  2. 5 april 2011 om 18:19Andre

    Interessant, toch een voetnoot
    Is dat het belangrijkste risico? Wat te denken van het personeel. Ook inderdaad vooral van de overgenomen partij?

    De tijden komen weer. Goed personeel = Business!
    All business in the end is people business.

    Zoek de balans, klant en personeel. Te veel aandacht of druk op een van beide en de ander zal lijden.

  3. 5 april 2011 om 19:01Hans Janssen

    Dank voor commentaren.
    Hoop toch dat het leesbaar is voor mensen die ermee te maken hebben. Ik hou het in de gaten Boudewijn.

    Andre, I couldn’t agree more. De mensen maken in dergelijke situaties het verschil. Ik heb de klant dan ook een personeels retention plan geadviseerd om te zorgen dat met name de commerciĆ«le mensen die contact met de klanten hebben niet de nieuwe combinatie verlaten. Zij hadden de relatie en als de klant tevreden was zou het jammer zijn als die mensen snel vertrekken.
    Nogmaals, ik ben het volledig met je eens.

Plaats je reactie

  • Verstuur