NewRatio, Ambassador of the Client

Terug naar overzicht

SNS gaat het anders doenSNS gaat het anders doen

De SNS gaat klantwaarde zwaarder laten wegen

SNS heeft het voornemen geuit om na jaren van aandeelhouderswaarde als leidend criterium voor performance het roer om te gooien en klantwaarde meer prominent naar voren te schuiven, zelfs medewerkerstevredenheid wordt genoemd. Beloningen worden meer in lijn gebracht met lange termijn prestaties.

Is het slechts een reactie op wat Bos zegt in ruil te willen hebben voor staatssteun: een minder op de korte termijn gericht beloningsbeleid? Is voorzitter Ronald Latenstein ervan overtuigd zijn dat hij de winstgevendheid van de bank op langere termijn kan verhogen door klantgericht te gaan ondernemen? Zou hij het aandurven om zijn medewerkers langer de tijd te geven om te investeren in relaties met klanten die op de middellange termijn een stabiele inkomstenbron vormen? Veel vragen, maar het resultaat zal een hogere klanttevredenheid zijn en medewerkers die het gevoel krijgen dat ze echt iets bereikt hebben. De medewerkers zullen veel productiever worden.

Minstens zo interessant is hoe de aandeelhouders zullen reageren. Kiezen zijn voor een stabiele geleidelijke groei in waarde, misschien wel zonder spectaculaire groei, maar ook zonder soms spectaculaire koersbewegingen naar beneden. Gaan bestuurders en managers beloond worden als klanten en medewerkers zeggen dat ze tevreden zijn, terwijl de winst voor de bank achterblijft. Ik denk dat dit niet zal en moet gebeuren. Er zal een gezonde mix moeten zijn tussen lange en korte termijn elementen. Dit betekent dat in de beoordeling van mensen meer gekeken gaat worden naar kwalitatieve elementen zoals de vooruitgang die geboekt is in de ontwikkeling van klantenrelaties en de ontwikkeling van de medewerker. Daarnaast worden bonussen natuurlijk bepaald door wat er op korte termijn voor de onderneming verdient wordt. De nadruk in de mix zal anders komen te liggen, maar het vereist wel lef en visie. Ik vroeg recent aan het hoofd human resources van een van de grote Nederlandse banken of hij het aan zou durven om in het performance plan van bepaalde senior client manangers een aantal kwantitatieve elementen te vervangen door meer kwalitatieve voor een periode van twee jaar. Het antwoord was eerlijk: "dat is nog veel te vroeg". 

 

Hans C.F.J. Janssen

Managing Partner NewRatio

Tags: customer, ondernemen, klant, klantgerichtheid, klanttevredenheid, bankieren, bank

Reacties

  1. Er zijn nog geen reacties...

Plaats je reactie

  • Verstuur