NewRatio, Ambassador of the Client

Terug naar overzicht

Teamwork de basis voor succes met klantenTeamwork de basis voor succes met klanten

De complexiteit van de problemen waar klanten tegenwoordig mee worden geconfronteerd, vraagt om een andere aanpak. Het verkopen van een product of dienst is niet langer voldoende om klanten tevreden te stellen. De klant wil dat zijn probleem wordt opgelost, alleen dan is hij tevreden. Hoe kan je als onderneming zorgen dat je in dit soort situaties succesvol bent. Het antwoord: werk met een customer team met specialisten die gezamenlijk oplossingen kunnen structureren. Solution selling met customer teams.

Hoe moeilijk is het om tegenwoordig klanten aan je te binden. Hun eisen zijn enorm en hun problemen zijn complex. Ga er maar aanstaan als relatie manager of klant verantwoordelijke manager, daar waar de concurrentie ook nog moordend is. Het positieve is dat als je in deze situaties succesvol bent, je lange termijn relaties kan ontwikkelen die bovendien heel winstgevend kunnen zijn. Het is dus wel de moeite waard om te proberen succesvol te zijn in "solution selling". Eén van de belangrijkste voorwaarden in deze situaties is dat de relatie manager kiest voor een team approach.

Het begint met de houding van een relatie manager. De traditionele relatie manager had het idee dat hij producten moest verkopen aan zijn klanten. Toen dat niet meer voldoende was  ging hij proberen zelf ingewikkelde combinaties van producten en diensten te verkopen. Hij ontdekte dat dat niet eenvoudig was en dat hij vaak niet in staat was om dit soort gestructureerde oplossingen geloofwaardig en met voldoende diepgang bij de klanten over te brengen. De moderne succesvolle relatie manager doet het anders. Hij ziet zijn rol in het bijeenbrengen van kennis om te komen tot een optimale oplossing. Hij verzamelt een team van specialisten en leidt het team naar succes en is daarmee zelf succesvol.

Wat zijn nu belangrijke aspecten van een succesvol team?

Vertrouwen. De leden van het team moeten elkaar vertrouwen, zichzelf open en kwetsbaar opstellen, feedback geven en ook vragen. Omdat je elkaar vertrouwt kan je fouten toegeven en kan je van de feedback van anderen leren. Dit komt het functioneren van zowel het team als het individu ten goede.

Commitment. Het is belangrijk dat de team leader heel duidelijk maakt wat de doelstellingen zijn en zorgt dat alle team leden hier achter staan en zich hiervoor willen inzetten en hun rollen duidelijk zijn.

Resultaatgericht. De team leader dient er voor te zorgen dat de leden van het team een sterke focus houden op het resultaat van het team. Dit voorkomt individualistisch gedrag dat zal leiden tot sub optimale oplossingen en verkeerde compromissen. De team leader zorgt dat (tussentijdse) successen gevierd worden om de team spirit hoog te houden.

Verantwoordelijkheid. De teamleader zorgt ervoor dat de individuele team leden hun eigen verantwoordelijkheden kennen. De team leden houden elkaar aan hun verantwoordelijkheden en spreken elkaar er op aan. Men houdt elkaar scherp omdat alleen het beste resultaat goed genoeg is.

Deze vier aspecten zijn nauw met elkaar verbonden. Ook hier is de rol van de relatie manager of team leader om er voor te zorgen dat de vier elementen gezamenlijk in de praktijk worden gebracht. Het zal hem lukken als hij het vertrouwen van de team leden snel weet te winnen. Hij zal in staat moeten zijn om een bindende rol te spelen, het "wij gevoel" weten te creëren. Lukt dit, dan zal het team erg succesvol zijn en winstgevende stabiele klantrelaties ontwikkelen.

Op een tweetal fronten zal gezorgd moeten worden voor een gezonde basis om op lange termijn winstgevende klantrelaties te ontwikkelen: de mensen moeten er met volle overtuiging inzitten en waar nodig gecoached worden op overtuiging en gedrag. Ten tweede de organisatie: de structuur moet kloppen. Er dient een klantgerichte cultuur te heersen door de hele organisatie heen, procedures en structuren moeten deze multi-product klanten team benadering ondersteunen. Als voorbeeld dient het beloningsbeleid hierop afgestemd te zijn. In de variabele beloning moet een aantal aspecten van klantgericht gedrag zwaar meewegen, zoals lange termijn benadering, cross selling en team successen. De weging van pure financiële aspecten zoals omzet ligt vaak te hoog om een succesvolle klantgerichte lange termijn strategie te realiseren.

Last but not least, het management team en RvB moeten volledig achter de benadering staan en moeten het ondersteunen (in woord en daad), het goede voorbeeld geven en zorgen voor engagement. Ook in hun KPI's moeten meetbare successen op het gebied van het creëren van een klantgerichte cultuur zwaar meewegen.

NewRatio helpt u graag om effectieve customer teams te bouwen.

 

Hans C.F.J. Janssen

Managing Partner

 

 

 

Tags: focus, klanten, klantgerichtheid, klantenbinding, klanttevredenheid, oplossingen, solutionselling, klantkennis,

Reacties

  1. Er zijn nog geen reacties...

Plaats je reactie

  • Verstuur