NewRatio, Ambassador of the Client

Geen toekomst voor verzekeraar en intermediair oude stijlGeen toekomst voor verzekeraar en intermediair oude stijl

Miljoenen marketing euro's in de verzekeringsbranche worden verkwist. Honderden intermediairs verdwijnen elk jaar van de markt en het gemiddelde inkomen van de directeur/eigenaar van een intermediair is gedurende de laatste 4 jaar met ongeveer 50% gedaald tot €48.000 per jaar.

Huidige ontwikkelingen in de verzekeringsbranche vereisen drastische verandering van de commerciële strategie. Bij ongewijzigd beleid zal het aantal spelers in de branche verder afnemen.

De markt voor verzekeraars en het intermediair is drastisch veranderd en blijft in beweging. Dit vraagt om een nieuwe marketing- en verkoopbenadering.
Hans Janssen (NewRatio) en Pieter van Driel (Get Better) hebben over dit onderwerp commercieel verantwoordelijke managers bij verzekeraars en het intermediair geïnterviewd. Daarnaast is er deskresearch gedaan. De uitkomsten zijn hieronder samengevat. Binnenkort wordt een kwantitatief onderzoek bij het intermediair gestart.

 

Lees verder

Senior Management zal Social Media omarmenSenior Management zal Social Media omarmen

Waarom is bij veel bedrijven het senior management nog steeds terughoudend als het gaat om investeringen in social media, terwijl commerciële afdelingen er juist veel meer in willen investeren? Zodra deze terughoudendheid is weggenomen zullen investeringen in het gebruik van social media een verdere vlucht nemen.

Social media zijn niet de toekomst maar het NU
Een onderneming kan in deze tijd niet langer buiten de social media opereren. "Wij moeten ook aan social media doen" vervangen moet worden "social media biedt ons veel kansen". Uit een onderzoek door McKinsey blijkt dat nu al bijna 40% van de ondervraagde ondernemingen social media als de primaire digitale tool ziet om klanten te bereiken. Dit percentage zal alleen maar verder groeien.

Lees verder

Hotels in bewegingHotels in beweging

Onderscheidende proposities met focus op het vergroten van de gastbeleving gedurende de hele customer journey

De hotelbranche vertoont de laatste jaren wat herstel, maar voorlopige cijfers over 2012 zijn niet hoopvol en de vraag is of het herstel doorzet. Kostenreductie gedurende de laatste jaren compenseerden de lagere prijzen door toenemende concurrentie en de druk op marges met name door meer boekingen via booking sites. De druk op de cash flow bij een groot aantal hotels is er nog steeds. De tijd lijkt rijp voor een strategie met focus op het vergroten van de gastbeleving en het versterken van de locale positionering.

Lees verder

Optimalisatie van Customer Services en Customer ExperienceOptimalisatie van Customer Services en Customer Experience

Steeds meer organisaties en bedrijven beseffen dat het verbeteren van de prestaties op het gebied van Customer Service en Customer Experience een belangrijke succesfactor is voor hun groei en winstgevendheid. Traditioneel was voornamelijk het contact center hiervoor belast en verantwoordelijk, maar meer en meer raakt men ervan overtuigd dat Customer Service een belang is van de gehele organisatie, waarbij steeds meer afdelingen en functies betrokken dienen te zijn. Het optimaliseren van de Customer Service is daarom een strategisch bedrijfsdoel geworden, waardoor de geïsoleerde positie van het contact center verandert en deze afdeling steeds vaker onderdeel gaat vormen van geïntegreerde business processen.

Niet alleen het contact center als "front office", maar ook andere afdelingen als "back office", hebben een grote invloed op de klantervaring en klanttevredenheid. Denk hierbij aan de invoering van verkooporders, facturering en het opslaan van klantgegevens. Storingen, fouten en inefficiëntie bij deze afdelingen leiden vaak tot een enorme stijging in het contactvolume dat commercieel niets oplevert, maar alleen een negatief effect op de kosten en klanttevredenheid heeft.

Als de gehele organisatie de strategische waarde van optimalisatie van klantinteractie gaat beseffen, zal dit een substantieel positief effect hebben op de klanttevredenheid en daardoor ook op de commerciële resultaten.

In dit document wordt een beeld gegeven van diverse zaken die te maken hebben met de optimalisatie van Customer Service en Customer Experience. Deze white paper heeft NewRatio ontwikkeld in samenwerking met BiXyte, onze specialistische partner op het gebied van Customer Contact, Customer Service en CRM. Door deze samenwerking zijn onze klanten verzekerd van innovatieve en creatieve oplossingen die het beste passen bij de doelstellingen van hun organisatie en de te behalen resultaten.

 

Lees verder

Waarom is het uitvoeren van een klantgerichte strategie toch zo moeilijk?Waarom is het uitvoeren van een klantgerichte strategie toch zo moeilijk?

In een recent "Strategy Trends" onderzoek van Berenschot geeft 52% van de deelnemende bedrijven aan zich nadrukkelijk op de klant te willen richten via een op marktsegmenten aangepaste strategie. http://www.berenschot.nl/strategytrends. Respondenten komen uit de industrie (30%), financiële dienstverlening (20%) en de zakelijke dienstverlening (25%). Van de 122 respondenten maakt rond de 90% van de respondenten deel uit van de board of senior management.

De resultaten bevestigen wat wij bij NewRatio vaker tegenkomen in de vorm van statements zoals: "De klant is voor ons zeer belangrijk, zonder de klant geen business", "Wij zijn een onderneming met pure klantfocus" of "De klant staat bij ons centraal". In de praktijk blijkt dat het concreet maken van deze statements vaak niet lukt. Waarom is dat zo moeilijk?

Lees verder

Een zeer voorspoedig 2011, ook online met uw klanten en de social mediaEen zeer voorspoedig 2011, ook online met uw klanten en de social media

Bij NewRatio verwachten wij dat de klant in 2011 een leidende rol zal blijven spelen. Los van het feit of hij nu wel of niet meer gaat kopen, zal hij actiever in het commerciële proces komen te staan. Het zal een tweede natuur gaan worden om zich nog meer en beter online te informeren voordat hij een koopbeslissing neemt. Hij zal de mening van anderen hier meer bij betrekken en is van mening dat hij op deze wijze een betere aankoop zal doen. De aanbieder wordt met deze situatie geconfronteerd waarbij hij een massamedium kan en moet gebruiken om met individuele consumenten, afnemers en leveranciers in dialoog te gaan.

Hoe gaat de aanbieder van producten en diensten zich positioneren, hoe gaat hij zijn marktaandeel handhaven of verhogen en hoe gaat hij hierbij gebruik maken van social media?

 

Lees verder