NewRatio, Ambassador of the Client

Senior Management zal Social Media omarmenSenior Management zal Social Media omarmen

Waarom is bij veel bedrijven het senior management nog steeds terughoudend als het gaat om investeringen in social media, terwijl commerciële afdelingen er juist veel meer in willen investeren? Zodra deze terughoudendheid is weggenomen zullen investeringen in het gebruik van social media een verdere vlucht nemen.

Social media zijn niet de toekomst maar het NU
Een onderneming kan in deze tijd niet langer buiten de social media opereren. "Wij moeten ook aan social media doen" vervangen moet worden "social media biedt ons veel kansen". Uit een onderzoek door McKinsey blijkt dat nu al bijna 40% van de ondervraagde ondernemingen social media als de primaire digitale tool ziet om klanten te bereiken. Dit percentage zal alleen maar verder groeien.

Lees verder

Hotels in bewegingHotels in beweging

Onderscheidende proposities met focus op het vergroten van de gastbeleving gedurende de hele customer journey

De hotelbranche vertoont de laatste jaren wat herstel, maar voorlopige cijfers over 2012 zijn niet hoopvol en de vraag is of het herstel doorzet. Kostenreductie gedurende de laatste jaren compenseerden de lagere prijzen door toenemende concurrentie en de druk op marges met name door meer boekingen via booking sites. De druk op de cash flow bij een groot aantal hotels is er nog steeds. De tijd lijkt rijp voor een strategie met focus op het vergroten van de gastbeleving en het versterken van de locale positionering.

Lees verder

Verslag inspiratiesessie “The Ultimate Customer Journey”Verslag inspiratiesessie “The Ultimate Customer Journey”

Relevante klantdata is een belangrijke ontbrekende factor om te komen tot een meer pro-actieve klantbenadering in de reis- en vrijetijdsbranche

Op 10 oktober organiserde NewRatio de inspiratiesessie "The Ultimate Customer Journey". Er waren zo'n 30 managers van een groot aantal verschillende aanbieders in de reis- en vrijetijdsbranche aanwezig op het hoofdkantoor van Oracle. Precies het gewenste aantal om op interactieve wijze met elkaar te komen tot nieuwe ideeën om de belevingswaarde van de vakantieganger te vergroten. Naast veel dialoog en interactie in de diverse break out sessies was er een inspirerende presentatie van Dries van der Vossen, Algemeen Directeur van de Bilderberg Groep over klantbeleving.

De voornaamste conclusies van deze middag:
1. Het besef van de noodzaak om de klantbeleving te vergroten is bij alle partijen in de keten duidelijk aanwezig; ook is er een grote bereidheid tot meer samenwerking en dialoog.
2. Men is zich er van bewust dat de customer journey niet begint bij vertrek en eindigt bij thuiskomst. Juist voor en na de reis zijn er veel mogelijkheden om de klantbeleving te vergroten. 
3. Word of mouth (via familie, vrienden en kennissen) werd als de belangrijkste methode genoemd om de aandacht te trekken van nieuwe klanten
4. De deelnemers zouden graag veel meer relevante informatie over de klant willen hebben om te komen tot een pro-actief reisadvies en versterking van de klantbeleving gedurende orientatiefase en de periode voor vertrek. Echter, budgetten voor software en mankracht ontbreken volgens veel deelnemers.

Lees verder

The Ultimate Customer Journey in de Reis- en VrijetijdsbrancheThe Ultimate Customer Journey in de Reis- en Vrijetijdsbranche

Bij reizen en vrijetijdsbesteding speelt klantbeleving een zeer belangrijke rol. Bij deze "klantreis" is een keten van bedrijven betrokken die samen bepalend zijn voor de ervaring van de klant. De ultieme customer journey zal dan ook tot stand komen indien er goede samenwerking en co-creatie plaatsvindt tussen de aanbieders.

NewRatio en Oracle organiseren een inspirerende bijeenkomst gefocust op de reis- en vrijetijdsbranche. Het thema van de middag: "Hoe kunnen wij door samen te werken vanuit het perspectief van de klant de reis nog leuker, makkelijker en aantrekkelijker maken!"

U kunt zich vanaf vandaag opgegeven voor deze bijeenkomst die 10 oktober om 15:00 zal plaatsvinden op het hoofdkantoor van Oracle in Maarssen.

Programma

Lees verder

Optimalisatie van Customer Services en Customer ExperienceOptimalisatie van Customer Services en Customer Experience

Steeds meer organisaties en bedrijven beseffen dat het verbeteren van de prestaties op het gebied van Customer Service en Customer Experience een belangrijke succesfactor is voor hun groei en winstgevendheid. Traditioneel was voornamelijk het contact center hiervoor belast en verantwoordelijk, maar meer en meer raakt men ervan overtuigd dat Customer Service een belang is van de gehele organisatie, waarbij steeds meer afdelingen en functies betrokken dienen te zijn. Het optimaliseren van de Customer Service is daarom een strategisch bedrijfsdoel geworden, waardoor de geïsoleerde positie van het contact center verandert en deze afdeling steeds vaker onderdeel gaat vormen van geïntegreerde business processen.

Niet alleen het contact center als "front office", maar ook andere afdelingen als "back office", hebben een grote invloed op de klantervaring en klanttevredenheid. Denk hierbij aan de invoering van verkooporders, facturering en het opslaan van klantgegevens. Storingen, fouten en inefficiëntie bij deze afdelingen leiden vaak tot een enorme stijging in het contactvolume dat commercieel niets oplevert, maar alleen een negatief effect op de kosten en klanttevredenheid heeft.

Als de gehele organisatie de strategische waarde van optimalisatie van klantinteractie gaat beseffen, zal dit een substantieel positief effect hebben op de klanttevredenheid en daardoor ook op de commerciële resultaten.

In dit document wordt een beeld gegeven van diverse zaken die te maken hebben met de optimalisatie van Customer Service en Customer Experience. Deze white paper heeft NewRatio ontwikkeld in samenwerking met BiXyte, onze specialistische partner op het gebied van Customer Contact, Customer Service en CRM. Door deze samenwerking zijn onze klanten verzekerd van innovatieve en creatieve oplossingen die het beste passen bij de doelstellingen van hun organisatie en de te behalen resultaten.

 

Lees verder

Klantgericht verkopen of nietKlantgericht verkopen of niet

Het gaat uiteindelijk om de mindset als je met een klant in gesprek gaat.Ga je ervoor om zijn wens te verwezenlijken of ga je ervoor jouw producten te verkopen. Veel managers van groepen sales mensen hebben dat laatste nog steeds als belangrijkste drijfveer. Drillen tot verkopen, elk kwartaal getallen checken en bijsturen. Je zou eens moeten overwegen of je een aantal van KPI's kan formuleren waar lange termijn aspecten aan de orde komen, zoals serieuze klanttevredenheid, loyaliteit, aantal geboden oplossingen, share of wallet etc. 

Lees verder